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防詐騙”是怎樣煉成的

| 2019-08-30

第一次見到Sol的時(shí)候有些意外，沒想到被譽(yù)為OKKI“首席網(wǎng)警”的小英雄居然會是這么文靜秀麗的姑娘。她坐在我對面，端端正正的，似乎是因?yàn)榈谝淮伪徊稍L，神情有一點(diǎn)點(diǎn)的緊張。

一番寒暄過后，我便開門見山地問了：“當(dāng)初是怎么想到推出‘防詐騙’這樣的功能呢？據(jù)我所知，這功能在業(yè)內(nèi)算是獨(dú)樹一幟了，其他CRM公司可沒有單獨(dú)做這一塊兒的。”

她笑了笑，一談到工作，緊張感就淡去了不少：“的確是沒有其他家在做的，我們想開發(fā)這種功能其實(shí)也很簡單，就是我們發(fā)現(xiàn)不少用戶被騙過，還不止一兩家，數(shù)量居然不少，我們就想為他們做些什么，減少他們的損失。”

“你說用戶被騙過，能舉一些例子么？”

Sol回答：“你也清楚，我們的用戶都是做出口貿(mào)易的，和國外買家的交流主要是依據(jù)郵件，騙子就會鉆這個空子，悄無聲息地監(jiān)視買房和賣方的往來郵件，一旦到了打款環(huán)節(jié)，他們就會登錄郵箱偽裝成賣家，留下詐騙卡號給國外的買家，把錢騙走了，”說著，她又無奈地補(bǔ)充，“他們還很狡猾，把騙錢的郵件都刪除掉，真正的賣家根本不清楚發(fā)生了什么，就已經(jīng)把客戶得罪了，錢沒了不說，還吃了一肚子黃連，委屈也沒處說。”

我點(diǎn)點(diǎn)頭，又問：“我聽說還有直接偽裝成國外買家的？明目張膽地騙？”

“是啊，這種更無恥了，空手套白狼，被騙的賣家把貨發(fā)過去后錢沒收到，找又找不到對方，只能自認(rèn)倒霉了。”

開發(fā)·緣起

Sol說的這種國際詐騙的例子的確屢見不鮮，由于是跨國貿(mào)易，雙方溝通上存在一定的障礙，客戶的背景信息也不健全，賣方的防備心理就會減輕許多，被騙的幾率自然也會上升。很多賣家都吃過這些虧，可多數(shù)都會自責(zé)自己不夠謹(jǐn)慎，也不知道該怎么防備，怕自己疑心重了會流失掉重要的客戶，可謂是進(jìn)退兩難，不知所措。

“所以是因?yàn)榭蛻粲龅搅私灰罪L(fēng)險(xiǎn)，咱們就決定把‘防詐騙’做起來了？”

Sol笑著點(diǎn)頭：“我們其實(shí)蠻務(wù)實(shí)的，很多功能推出來就是為了讓客戶受益。當(dāng)時(shí)我們在我們的客戶群里做了一個調(diào)研，最后發(fā)現(xiàn)他們遭遇到國際詐騙的幾率居然高達(dá)百分之四十，這是很可怕的。再加上不少客戶和我們的運(yùn)營部門訴過苦，我們內(nèi)部商議了幾次之后，就決定做了。”

這其實(shí)是個很大膽的決定。作為一個CRM公司，其實(shí)從責(zé)任上來說，是沒有必要趟這趟“渾水”的，你做了也不一定被人認(rèn)同，不做也沒人會怪到你頭上，把一個不相干的事情攬到自己身上來，究其原因，還是因?yàn)镺KKI本身的價(jià)值理念：為客戶創(chuàng)造價(jià)值。怎么能讓客戶受益，最大化地幫助到他們，是OKKI一直以來追求的目標(biāo)。

深耕· 緣生

“既然想‘防’詐騙，我們就得換個思維，反過來想想騙子都是怎么想問題的，然后再想辦法阻止他們，”說到這兒，Sol忍不住笑了下，“那段時(shí)間我特別入戲，就想著我是騙子，我是騙子，我要怎么騙錢啊？”

我忍不住哈哈大笑，問她：“所以演出來不少劇本？”

“可不么，”Sol開始給我講戲，“我們研究了很多具體的做案手法，然后再去分析這些騙子的模式特征，找尋其中的共性。比如說，我們知道尼日利亞是國際詐騙的發(fā)源地，幾乎百分之八九十的詐騙都來自這個地方，我們有過一個真實(shí)的案例，那位用戶在東莞，客戶是在美國，但有一個尼日利亞的IP一直在翻看這位用戶的郵件，當(dāng)時(shí)我們的系統(tǒng)就提醒了他，有詐騙特征的“慣犯”盯上你們了，要小心，就成功幫助這位客戶化解了一次詐騙風(fēng)險(xiǎn)。”

OKKI 安全日志郵件異常提醒截圖

“還有一次。有位OKKI的用戶跟客戶已經(jīng)到了訂單成交的環(huán)節(jié)，對方即將要打款了，這時(shí)候騙子就冒充我們的用戶登錄了郵箱，預(yù)備發(fā)一封設(shè)計(jì)好的合同，只改掉了銀行賬號，除此以外都一模一樣，當(dāng)時(shí)我們的系統(tǒng)就立刻標(biāo)記了高危事件，并且馬上短信郵件雙重提醒用戶有人入侵了他們的郵箱，他們趕緊上線查看了郵件，及時(shí)挽回了一次損失。”

OKKI 異常操作短信提醒

根據(jù)Sol所說，騙子的行騙手段千奇百怪，有時(shí)候會發(fā)發(fā)釣魚郵件，這個是第一步，OKKI就讓AI來判定這一步驟，識別這郵件來源是客戶，供應(yīng)商，還是個騙子。第二步，會安插一些監(jiān)控，OKKI會作為一個“守門人”，時(shí)刻觀察異常的郵件行為。比如說：當(dāng)AI發(fā)現(xiàn)有一臺電腦（同一設(shè)備號），在集中一段時(shí)間內(nèi)查看了很多人的郵件，那么AI就會將此判定為一個高危行為，提醒用戶注意，這也是大數(shù)據(jù)識別的能力。第三種就比較常規(guī)了，比如說騙子經(jīng)常會在特定的地方更換銀行賬號，更換郵箱，AI就會識別出這些特定的規(guī)律，提醒OKKI的用戶，這個“客戶”是有風(fēng)險(xiǎn)的。

“通過積累越來越多的數(shù)據(jù)，我們系統(tǒng)會逐漸生成一批‘黑名單’，就是經(jīng)常被懷疑為是騙子，或者已經(jīng)被判定是騙子的人，當(dāng)我們的用戶接收到他們的郵件，OKKI會自動將他們屏蔽，省得浪費(fèi)用戶的時(shí)間。”

鉆研· 緣續(xù)

聽到此，我對這“防詐騙”功能也有了清晰的認(rèn)識，于是問她：“以上這些功能，是說只要登錄了OKKI的系統(tǒng)就可以自動執(zhí)行了嗎？”

“是的，不過你需要開啟一個按鈕，在這里，”Sol在電腦上指給我看，“這是我們的安全中心，所有的高危事件都會以日志的形式沉淀下來，且同步短信提醒用戶，方便他們追溯問題。”

OKKI安全中心入口截圖

“這個模塊里有三個功能，首先是安全日志，里頭分為登錄異常和郵件異常，所有被AI判定有問題的高危行為（例如刪除郵件、修改密碼等）都會忠實(shí)地記錄在上面；其次是登錄歷史，包含登錄時(shí)間、地點(diǎn)、IP、操作系統(tǒng)、瀏覽器、登錄方式等等；最后我們還附上了一些防騙指南，把我們調(diào)研到的詐騙手法都羅列了進(jìn)去，讓用戶有個大致的了解。”

OKKI 安全日志登錄異常截圖

OKKI還有一個AI功能叫做Tips，在防詐騙這里也會有所展現(xiàn)。Tips的主要作用是提醒用戶接下來該采取的最佳行動，那么到了客戶付款這一環(huán)節(jié)，Tips就會彈出提醒說，建議用戶用第二種聯(lián)系方式與客戶聯(lián)系，因?yàn)橐恢敝挥靡环N方式（比如郵件），當(dāng)這個郵件出了問題，損失就會很大，所以出于安全考慮，Tips會建議用戶采取一些保險(xiǎn)的措施來完成交易。

OKKI安全中心登錄歷史截圖

Sol介紹完了，還很謙虛地說：“我們覺得這功能還不夠完善，未來還想再豐富一些。”

“比如呢？”

“目前在優(yōu)化白名單的功能，比如說有客戶他還真就是尼日利亞的，真實(shí)客戶嘛，雖然概率很小，但如果我們的用戶覺得沒問題，確定了對方的身份，那就可以把他移入到白名單里，就不會再收到OKKI的防騙提醒了。除此之外，針對那些頻繁出現(xiàn)高危事件的公司，OKKI的客服會電話通知客戶，提醒他們加強(qiáng)防范，這部分售后服務(wù)目前也在我們的籌備當(dāng)中。”

結(jié)語

臨近尾聲，我最后詢問Sol：“咱們這個功能推出之后，客戶的反饋怎么樣呢？”

一番暢談過后，Sol已經(jīng)完全不緊張了，說到此，還頗為驕傲地回答：“防詐騙功能幫助了我們50%的客戶，有一半呢，真的很實(shí)用。而且這百分之五十里，我們成功攔截詐騙風(fēng)險(xiǎn)、幫客戶減少了損失的實(shí)際案例就有80%之多，雖然說這個功能不是CRM的核心，其他公司也真的沒有，可就是實(shí)實(shí)在在幫到了客戶，我們已經(jīng)很欣慰了。”

其實(shí)我為什么會做這樣一次采訪，也是在與一位做智能照明的客戶閑談時(shí)候，他無意間提到了對“防詐騙”這一模塊的感激。

他說：“很有意思，我找到OKKI的時(shí)候，是想著通過這個平臺獲客的，可沒想到它意外幫我察覺到了好幾個詐騙犯，讓我少虧了幾十萬美金，這我真的是沒想到，很感謝你們，這是真話。”

END

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