害怕員工帶走客戶(hù)？問(wèn)題可能出在老板身上.....
| 2021-07-23
業(yè)務(wù)員帶走老客戶(hù)，相信每個(gè)外貿(mào)公司老板都深?lèi)和唇^。
在OKKI跟外貿(mào)企業(yè)打交道的8個(gè)年頭里，我們見(jiàn)過(guò)太多老板，為了這事，一夜白了頭發(fā)，沒(méi)了半壁江山。OKKI的一個(gè)客戶(hù)，老員工離職時(shí)，直接把機(jī)房的服務(wù)器一鍋端走，重要資料都在里頭，這一舉，讓他們直接損失了6000多萬(wàn)。還有一個(gè)客戶(hù)，重要的資源被一個(gè)資深業(yè)務(wù)員全部鎖在電腦里，一股腦帶走，這一招，讓這個(gè)公司損失了1個(gè)多億。企業(yè)經(jīng)營(yíng)多年積累的客戶(hù)和生意，隨著一個(gè)人的離職就付諸東流，你說(shuō)哪個(gè)老板不生氣？但是，對(duì)于員工離職帶走客戶(hù)這事，企業(yè)真的就這么無(wú)能為力嗎？企業(yè)就一點(diǎn)問(wèn)題都沒(méi)有嗎？關(guān)于這個(gè)話(huà)題，OKKI一個(gè)業(yè)內(nèi)朋友的觀點(diǎn)讓很多人醐醍灌頂：各憑本事罷了。離職員工能挖走老客戶(hù)，是他們的“本事”，那老板的本事是什么？怎樣才能讓你的客戶(hù)資產(chǎn)和生意，安安全全地躺在你的口袋？關(guān)于員工離職帶走客戶(hù)這個(gè)話(huà)題，OKKI跟不少客戶(hù)深聊過(guò)，覺(jué)得在大部分行業(yè)還是有難度的。B2B類(lèi)的外貿(mào)業(yè)務(wù)，采購(gòu)訂單都比較大，要求也比較多，客戶(hù)一般會(huì)多方對(duì)比后，才謹(jǐn)慎選擇一家供應(yīng)商合作。合作過(guò)程中，從確定設(shè)計(jì)，到查看樣品，再到第一批大貨，時(shí)間上沒(méi)3、5個(gè)月，根本搞不定，這些對(duì)雙方來(lái)說(shuō)都是巨大的時(shí)間和金錢(qián)成本。所以，一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)不會(huì)輕易跟著離職的業(yè)務(wù)員去換供應(yīng)商，他們選擇的是一個(gè)公司，一個(gè)平臺(tái)，而不是一個(gè)業(yè)務(wù)員。那為何老員工離職帶走客戶(hù)，把老板搞得焦頭爛額的事情還是屢屢發(fā)生呢？一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)能被帶走，大多是以下幾個(gè)原因：2、公司本身的確存在讓客戶(hù)不滿(mǎn)意的問(wèn)題3、客戶(hù)更信任業(yè)務(wù)員，而不是更信任公司這3點(diǎn)里頭，除了第1點(diǎn)是客觀因素的以外，其他兩點(diǎn)，都是公司本身的問(wèn)題。當(dāng)客戶(hù)跟著老員工和其他供應(yīng)商合作時(shí)，就是咱們應(yīng)該回過(guò)頭來(lái)，好好審視一下自己的時(shí)候。看看自己在客戶(hù)面前呈現(xiàn)的公司背景、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)，是不是依舊能給客戶(hù)值得信任的感覺(jué)？看看自己在合作流程、合作模式、產(chǎn)品價(jià)格上，是否有客戶(hù)不滿(mǎn)意的地方？再看看，除了業(yè)務(wù)員這個(gè)端口以外，你們是否還有其他途徑，能緊密聯(lián)系客戶(hù)，能向客戶(hù)傳達(dá)公司優(yōu)勢(shì)、實(shí)力和品牌，而非所有信息都依賴(lài)業(yè)務(wù)員，任他說(shuō)風(fēng)是風(fēng)說(shuō)雨是雨。所以說(shuō)，防止客戶(hù)被帶走的第一道防火墻，就是公司用實(shí)力構(gòu)筑的城墻。很多外貿(mào)企業(yè)都會(huì)遇到這種現(xiàn)象：有經(jīng)驗(yàn)的人離職了，新人來(lái)了一直出不了單，扛不住也走了，業(yè)務(wù)出現(xiàn)明顯斷層。其實(shí)問(wèn)題不在人上，而在企業(yè)是否有沉淀上。如果你的客戶(hù)資料都很齊全，每一個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)都有記錄，新人來(lái)了接手老客戶(hù)不會(huì)阻力重重；如果你的業(yè)務(wù)流程很規(guī)范，都落在制度或系統(tǒng)上，新人來(lái)了讓他跟著規(guī)范和系統(tǒng)走，就能快速上手，不用手把手口頭教，這樣不完全依賴(lài)于人的工作，就能解決新舊交替出現(xiàn)的斷層問(wèn)題。很多B2B企業(yè)，幾乎所有沉淀，都在人身上。如果每一批員工開(kāi)發(fā)的客戶(hù)，一離職就被帶走，每一批員工摸索出的經(jīng)驗(yàn)，都不能形成被傳承的財(cái)富，那企業(yè)經(jīng)常都要從頭再來(lái)。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)，如同爬山或者跑步。如果每走一段，下一站有人接力，下一代人以上一代人的沉淀為基礎(chǔ)，站在前人的肩膀上，才能看的更高，走得更遠(yuǎn)。那一個(gè)外貿(mào)企業(yè)，平時(shí)應(yīng)該注意積累什么，傳承什么呢？
客戶(hù)相關(guān)：
·完善的客戶(hù)資料，包括基本資料、關(guān)鍵往來(lái)記錄、訂單信息等
·不同國(guó)家客戶(hù)的特點(diǎn)和需求差異
產(chǎn)品相關(guān)：
·完善的產(chǎn)品培訓(xùn)資料
·主要競(jìng)品的優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比
銷(xiāo)售相關(guān)：
·銷(xiāo)售管理流程規(guī)范
·銷(xiāo)售行為分析的數(shù)據(jù)模型
·業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)文件
行業(yè)相關(guān)：
·行業(yè)相關(guān)知識(shí)文件
·行業(yè)動(dòng)態(tài)分析
別把客戶(hù)資產(chǎn)，放在Excel表外貿(mào)公司的每一個(gè)客戶(hù)、線(xiàn)索，都是真金白銀做推廣、做客情砸出來(lái)的，是公司的資產(chǎn)，另一方面也會(huì)成為業(yè)務(wù)員的資源。
OKKI見(jiàn)過(guò)太多這樣的案例，客戶(hù)資源全部在業(yè)務(wù)員電腦的Excel表里，老板平時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)員散養(yǎng)管理，不注重統(tǒng)一沉淀客戶(hù)資料，等到某個(gè)人離職的時(shí)候把表格或電腦一把帶走，才追悔莫及。有的老板有這個(gè)意識(shí)，讓業(yè)務(wù)員每周上交客戶(hù)資料，交上來(lái)的也只是一個(gè)企業(yè)名稱(chēng)、一個(gè)客戶(hù)姓名、一串聯(lián)系方式，客戶(hù)跟進(jìn)過(guò)程中的很多關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和細(xì)節(jié)，也沒(méi)法通盤(pán)了解。要知道，客戶(hù)資產(chǎn)不僅僅是那一串名字和聯(lián)系方式，客戶(hù)跟進(jìn)過(guò)程中的很多關(guān)鍵信息，比如合作過(guò)多少種產(chǎn)品，成交金額多少，什么時(shí)間成交的，一年大約會(huì)采購(gòu)幾次，等等，也都是不會(huì)說(shuō)話(huà)的資產(chǎn)。OKKI曾經(jīng)有過(guò)一個(gè)客戶(hù)，他的一個(gè)資深業(yè)務(wù)員離職時(shí)，很配合地把手里的客戶(hù)資源交出來(lái)。當(dāng)老板仔細(xì)一看，只是滿(mǎn)滿(mǎn)一頁(yè)紙的姓名和電話(huà)，其他什么都沒(méi)有。這樣的交接，看似是交接了，實(shí)際上也可以說(shuō)幾乎沒(méi)有交接。所以，找到一個(gè)管理者和業(yè)務(wù)員都能用、愛(ài)用的工具，把客戶(hù)信息和跟進(jìn)過(guò)程沉淀在里頭，是最好的。這樣不僅為公司沉淀下客戶(hù)資產(chǎn)，新人接手時(shí)盤(pán)查這些記錄，不需要一一去問(wèn)老業(yè)務(wù)員，新老交替也會(huì)比較順利。能否守護(hù)好這些寶貴的資產(chǎn)，能否讓員工在工作中把資料和數(shù)據(jù)都沉淀、傳承下來(lái)，是一個(gè)外貿(mào)企業(yè)做好管理、做大業(yè)績(jī)的關(guān)鍵。把這兩塊守住了，你就擁有了一筆蘊(yùn)藏著無(wú)限可能的“財(cái)富”。我們的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家將為您提供咨詢(xún)服務(wù)
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